Im allgemeinen Sprachgebrauch hat das Wort Qualität zwei unterschiedliche Bedeutungen. Zum Einen versteht man darunter so etwas wie Eigenschaft, zum Beispiel hart oder weich, rau oder glatt, groß oder klein. Ein zunächst einmal wertneutrales Merkmal also.
Meistens wird Qualität jedoch mit Güte gleichgesetzt. Etwas ist gut oder schlecht, wertvoll oder minderwertig, für einen bestimmten Zweck geeignet oder eben nicht.
„Qualität ist die Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte eines Produktes oder einer Dienstleistung bezüglich deren Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erwartungen zu erfüllen“.
DIN EN ISO 8402
Das klingt kompliziert, ist es aber gar nicht! Stellen Sie sich einen Schüler vor. Die Merkmale, nach denen seine Qualität bewertet wird, heißen Deutsch, Englisch, Mathematik usw.. Die Merkmalswerte liegen üblicherweise auf einer Skala von eins bis sechs -Sie kennen das...
Gehen wir nun zuerst zum zweiten Teil des Satzes „festgelegte und vorausgesetzte Erwartungen“. Einfach ausgedrückt, ein Soll!
Die Gesamtheit von Merkmalen und Merkmalswerten? Ganz einfach: das Zeugnis. Es entscheidet über die Eignung eines Schülers (Produkt), in die nächste Klasse versetzt zu werden. Alles klar?
Es geht aber noch einfacher: bitte merken Sie sich nur diesen einzigen Satz:
Qualität bedeutet Soll = Ist.
..auf gut denglisch!. Das ist so etwas wie das Organisieren der Organisation oder, wiederum denglisch, das Managen des Managements.
Es umfasst alle Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass "Soll = Ist" ist.
Qualitätsmanagement entspricht einem grundsätzlichen Funktionsprinzip des menschlichen Gehirns. Wir machen ständig Qualitätsmanagement, indem wir
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie schlagen einen Bildernagel in die Wand oder Sie kochen Ihr Lieblingsgericht: immer werden Sie diese vier Schritte gehen!
In der Arztpraxis bedeutet dies, die Zuständigkeiten der Mitarbeiter verbindlich festzulegen, die Abläufe für Mitarbeiter und Patienten transparent zu gestalten, sich Ziele zu setzen und diese auch aktiv zu verfolgen, aus Fehlern zu lernen und all dies auch noch nachvollziehbar festzuhalten.
Kurz, besser zu werden.
Stellen Sie sich einfach Ihre Praxis vor. Es gibt die Bereiche Anmeldung/Empfang, Wartezimmer, Diagnostik und Therapie. Diese arbeiten nicht vollständig unabhängig, sondern zusammen, einer ist mit dem anderen verknüpft und arbeitet diesem zu. Die Summe dieser Verknüpfungen ist das System. Nur so eingebunden machen die Teilbereiche Sinn und werden funktionsfähig.
Qualitätsmanagement ist nun gleichzeitig ein Teil dieses Systems und ein Mittel zu dessen Steuerung, ein Qualitätsmanagementsystem verknüpft die Einzelmaßnahmen.
Diese Kürzel werden gerne als unterschiedliche Systeme bezeichnet, sind aber keine.
Denken Sie an einen Werkzeugkasten. Meistens ist das ein Metallkoffer mit, je nach handwerklichem Geschick des Besitzers, unterschiedlichem Inhalt. Ein Hammer und ein paar Schraubenzieher sind eigentlich immer drin, auch
Schraubenschlüssel und Zollstock gehören dazu. Andere Werkzeuge werden eher erst bei Bedarf angeschafft, also nach einem gescheiterten Reparaturversuch.
Dies kommt natürlich öfter vor und ist damit kein sehr effizientes Vorgehen.
Daher bietet der Handel auch bereits bestückte Werkzeugkästen an, die alles enthalten, was man üblicherweise braucht. Je nach Hersteller sehen diese ganz anders aus, der Inhalt ist aber immer in etwa der Gleiche.
Genauso verhält es sich beim Qualitätsmanagement. Die oben genannten Kürzel bedeuten: es steht etwas anderes drauf, in etwa ist aber das Selbe drin.
Qualitätsmanagement wurde seit den 50er Jahren des vorigen Jahrhunderts sukzessive in allen Bereichen von Produktion und Dienstleistung eingeführt. Das Gesundheitswesen spielte dabei eine entscheidende Rolle und Ärzte waren wegweisend seit den ersten Anfängen.
Viele der Pioniere konnten leider der Versuchung nicht wiederstehen, sich mit eigenen Wortschöpfungen und Begrifflichkeiten zu „verewigen“, dies ist nur menschlich. Leider kann ein Tausende Wörter umfassender Fachjargon jedoch auch stark demotivieren - nämlich die Neulinge.
Was Sie unbedingt brauchen, finden Sie in unserem Glossar.